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三万英尺之上的赞美

“真是想不到啊,在飞机上能吃到这么地道的湘菜,真不容易啊!”三万英尺之上,客人惊喜的感叹道。客户的满意,是对我们汉能公务航空客舱与地面服务部所有同事们的嘉奖。

 

而这一顿地道的湘菜,因为时间、地点的缘故,确实费尽周折。缘起于我们临时接到北京飞乌鲁木齐的航班任务,客户是国内某知名集团的董事局主席兼总裁。由于是首次执飞这个客户的包机任务,我们非常重视。

 

通过网络检索和与其秘书沟通,我们得知这个客户是湖南人,尽管在北方生活多年,但仍保持着爱吃辣的生活习惯,于是我们打算为其精心准备一顿湘菜。简单的一顿饭,但准备的过程却并有没那么简单。

 

机场附近的酒店大部分以粤菜和北方菜系为主,而且航班起飞的时间是早上7点,这意味着我们机组人员在早上5点就要到达。而要找到一家能够在5点就开门营业并主打湘菜的饭店谈何容易?即便找到了,能否迅速打冷达到航食标准?

 

我们迅速成立一个“智囊团”,部门领导同大家一起商议解决办法。经过多轮的头脑风暴,最后我们把目标锁定在了湖南省驻京办事处。这个地方距离机场虽然有些远,但做的湖南菜肯定地道。

 

整个客舱立刻联动,以最快的速度联系驻京办,预定了大厨,结合航食的特殊性和厨师推荐,迅速完成了点餐。部门同事次日早晨4点早早守候在驻京办,打包完毕马不停蹄的驱车赶往机场。最后大家齐心协力,航班保障顺利进行。

 

在飞行过程中,我们也时刻关注着客户的特点和兴趣。客户提出的一些问题我们也一一记录在乘务员“航后交接单”中以供参考,以求日后再次执飞这位客户的乘务员能够做得更好。

企业管理大师迈克尔•哈默曾经说过:“以客户为中心的本质是创造客户价值。”创造客户价值,首先是要成就客户,帮助客户成功。客舱服务,很多时候都是直面客户的需求,所以“以客户为核心”显得尤为重要。

 

这一要求被很好地落实到我们日常的工作中。

 

有一次我们执行托管客户商业合作伙伴的飞行任务,在执飞前经过细致的沟通,得知客户有多年日本留学的经历。我们在飞机的客舱里增加了日本文化元素:木质的迎宾托盘,典雅的素雅插花,精致的羊羹花饼,还播放了客户最喜爱的日本歌手演唱的歌曲。

 

当时由于买不到这个歌手的CD,只能把歌曲下载到手机里,再连接到飞机上的播放器。音乐响起的那一刻,我们看到了客户既吃惊又开心的表情。当然,我们收到了客户的连连称赞。

 

以客户为核心。我们一直从细微处不断积累,努力做到让我们每一条航线都独具风格,让每一次飞行都让客户满意。

 

记得公司领导在一次会议上提出:如果客户原定9点起飞提前变更到8点半,可能是目的地有重要事宜需要急于处理,我们要在不违背原则的基础上,尽量保障客户航班的准时性和信息的通畅性,避免耽误客户的出行计划。

 

“以客户为核心”,是我们工作中的“魂”。

 

十月飞上海,航班上会出现大闸蟹;藏秘之旅,航班上能尝到酸奶干巴青稞酒;边境归来,航班上能感受到版纳普洱的鲜花香茅;北国之春,航班上能细品到初雪微溶的清酒和神户牛肉……

 

(作者 赵楠)

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